Q.S.C.&V. – Diese vier Buchstaben stehen für ein System das McDonald’s groß gemacht hat. Firmenchef Ray Kroc hat das Weisungs- und Kontrollsystem, das in der Fast food-Branche einmalig ist, in 1957 erfunden. Der erste Schritt dazu erfolgte im Januar 1957, als Fred Turner (damals ein junge Mitarbeiter und spätere Präsident von McDonald’s) beauftragt wurde, die Restaurants gründlich zu „inspizieren“. Turner sah darin eine Mission. Nach zwei Monaten hatte er bereits einen siebenseitigen Katalog entwickelt, anhand dessen sich die Leistungen der Franchisenehmer und die Einhaltung der Hygiene-, der Qualitäts,- der Zubereitungs- und der Servicevorschriften präzise bewerten ließen.
Turners erste Inspektionstour führte ihn in ein McDonald’s das in einer ländlichen Gegend in Illinois angesiedelt war. Das Ergebnis war der wohl sorgfältigste und minuziöseste Bericht, der je über ein Drive-in erstellt wurde. Es gab nur ein Problem: Kroc konnte sich nicht überwinden, ihn zu lesen. „Er blätterte die Seiten durch, meinetwegen. Aber ich sah, dass er nicht wirklich las. Ray konnte mit langen Berichten nichts anfangen. Ich wette, er hat nicht einmal unsere Jahresberichte gelesen“.
Turner löste das Problem dadurch, dass er den gesamten Bericht auf ein Benotungssystem reduzierte (A,B,C,D und F für die schlechteste Note). Vier Bereiche wurde abgedeckt: der Reihenfolge nach „Service“, dann „Qualität“, Cleanliness(Hygiene) und schließlich „Gesamteindruck“. Später bat Kroc Turner, Qualität als erstes zu setzen, und schuf damit ein Begriff, der heute noch in der gesamten Fast food-Branche bei der Leistungsbewertung zugrunde gelegt wird: Quality, Service, Cleanliness. Mitte der 60er Jahre fügte Kroc ein „V“ für Value (Wert) hinzu.
…Mitte der 60er Jahre diente das Turnersche Leistungsbewertungssystem als Entscheidungshilfe bei der Frage, ob einem Franchisenehmer weitere Lizenzen gewährt werden konnten.
…Heute (1996) beschäftigt McDonald’s in der USA mehr als 330 Außendienstberater, die einzig und allein damit beschäftigt sind, mehrmals pro Jahr durchschnittlich einundzwanzig Restaurants zu kontrollieren. Bei jedem Besuch werden zusammen mit dem Restaurantbetreiber seitenweise Berichte über QSC &V, Umsätze und Gewinne erstellt. Allein in 1992 investierte McDonald’s über siebenundzwanzig Millionen Dollar in den Kontrollbereich. Heute ist die Leistungsbewertung eines der wichtigsten Kriterien bei der Entscheidung über eine Vergabe weitere Lizenzen. Wer nicht mindestens die Note B erhält, kann seine Hoffnung auf Expansion begraben.
Dieses Leistungsbewertungssystem hat sich über drei Jahrzehnte erhalten und hat heute noch seinen Platz im McDonald’s-Jahresbericht.
Quelle. Die McDonald’s Story, Anatomie eines Welterfolges von John F. Love
Kommt Ihnen das auch so bekannt vor?
