Qualitätssicherung & Innovation in der (System)-Gastronomie und was wir von McDonald’s lernen können… 10 Schritte auf dem Weg zur Perfektion!
Sobald sich ein Konzept wiederholt, sprechen wir von einer System-Gastronomie. Um mit einem System erfolgreich zu sein, sind eine gleichbleibende Qualität, ein gleichbleibendes Erscheinungsbild und ein gleichbleibendes Service das Wichtigste für die Etablierung am Markt. Je schneller eine Kette wächst, umso wichtiger ist die Qualitätssicherung.
Um erfolgreich zu bleiben bedarf es einer ständigen Innovation. Das heißt, das Bestehende permanent zu verbessern und neue Ideen umzusetzen.
Diejenigen, die diese beiden Parameter am besten beherrschen werden am Markt bestehen bleiben und langfristig erfolgreich sein. Siehe McDonald’s…
Soweit die Theorie.
Die Gastronomie ist hauptsächlich von Menschen abhängig. Anders wie in der Industrie, wo viele Tätigkeiten durch Maschinen übernommen worden sind und so eine einheitliche Qualität gewährleistet wird, bestimmen in der Gastronomie und GV die Mitarbeiter die Qualität. Handwerk und Service sind und werden immer über den Erfolg entscheiden.
Die Frage ist also: wie bringt man viele Mitarbeiter dazu, die gleiche Vision, das gleiche Verständnis von Qualität und Service in ihrer täglichen Arbeit zu leben und darüber hinaus innovativ zu sein?
McDonald’s basiert sein Tun auf drei Säulen: Die Restaurants, die Lieferanten und die Firma. Jeder der drei Säulen sollte es gut gehen, sodass alle davon profitieren können. Ray Kroc’s Spruch: „Niemanden ist so gut wie wir alle“ war als Leitlinien und tägliche Erinnerung gedacht, wie wichtig die Partnerschaft war und noch immer ist. Geht es einer der drei schlecht, leiden alle darunter.
Die folgenden zehn Schritte gelten für alle drei Säulen.
1. Standarisierung
Deshalb legt ein Systemgastronom als Erstes einen Standard fest. Dieser Standard wird in einem Handbuch festgehalten. Jedes Mal wenn die Standards geändert oder verbessert werden, muss das Handbuch überarbeitet werden. Ted Turner von McDonalds begann 1957 mit einem 15-seitigen Manuel, das 1993 zu einem 750-seitigen Handbuch herangewachsen war.
2. Training
Aber Papier ist geduldig. Wenn nicht alle Bescheid wissen, ist ein Handbuch nicht viel wert. Daher ist der nächste Schritt die umfassende Mitarbeiterschulung. Nicht nur, um die Qualitätsstandards zu vermitteln, sondern auch um Talente zu fördern. Auch hier war McDonalds Vorreiter als 1961 die erste Hamburger University ihre Pforten öffnete. Jährlich machen hier mehr als 5.000 Studenten ihren Abschluss. Ray Kroc, Begründer von McDonald’s, sagte einst: “If we are going to go anywhere, we’ve got to have talent. And, I’m going to put my money in talent.”
3. Kontrolle
Für jeden Kapitän eines Flugzeuges ist die Kontrolle (der Flugcheck), bevor das Flugzeug startet, extrem wichtig. Seit Jahrzehnten sind Checklisten zur Qualitätssicherung in allen Branchen erprobt. Denken Sie nur an HACCP, dem Eigenkontrollsystem, wo mittels Checklisten die Hygiene gewährleistet wird. Auch hier hat McDonald’s als größter Systemgastronom nichts dem Zufall überlassen. Das QM System von McDonalds, QSC & V (Quality, Service, Cleanliness & Value), istlegendär und oft kopiert. Hunderte interne und externe Auditoren analysieren jedes Jahr die Filialen nach diesen QCS Standards. Die Bewertung erfolgt nach dem Amerikanischen Schulnotensystem: A, B, C, & F. Wobei A für Excellence steht. Wenn die Bewertung höher als „C“ ausfällt, wird zuerst die Miete erhöht und langfristig der Franchisevertrag nicht verlängert. Das klingt vielleicht streng, ist mitunter jedoch ein Grund, wieso McDonalds die Qualität in über 36.000 Restaurants gewährleisten kann und warum diese Kette noch immer Wachstumsraten verzeichnet.
4. Innovation
Trotz aller Regeln, Vorschriften und Uniformität liegt ein weiterer Erfolgsparameter darin, dass Mitarbeiter, Management und Franchisenehmer genügend Freiheiten haben ihre Talente und Begabungen auszuleben. Die meisten Ideen, neue Produkte oder Geräte stammen von den Franchisenehmern und deren Mitarbeitern. Um die Besten zu bleiben bedarf es der Anstrengung von allen. Stolz auf das Erreichte zu sein und ständig nach Wegen zu suchen, kontinuierlich besser zu werden und zu wachsen. Standards und Ziele werden vorgegeben, über den Weg dahin kann jeder mitbestimmen.
5. Lieferanten
Qualität beginnt bei den Grundprodukten und diese Produkte werden von den Lieferanten geliefert. Um erfolgreich zu sein, müssen alle entlang der Wertschöpfungskette das gleiche Ziel vor Augen haben. Auch hier können wir McDonald’s als Beispiel nehmen. Keine andere Restaurantkette hat die Zulieferindustrie so beeinflusst wie McDonald’s. Nicht nur in Amerika, sondern in jedem Land wo McDonald’s Fuß gefasst hat.
6. Marketing
Marketing ist die Kommunikation nach Außen und nach Innen. Keiner versteht und beherrscht Werbung so wie McDonald’s. Dabei fällt es nicht durch Vereinheitlichung auf, sondern bietet die perfekte Abstimmung auf das jeweilige Land oder Region an. Auf deren Kultur, Bedürfnisse, Träume und Wünsche.
7. Management
Nur wenn die Vision von oben nach unten gelebt wird und das Management zu 100% an ihre Ziele und Maßnahmen glaubt, kann und wird ein Unternehmen erfolgreich sein. Gleichzeitig müssen sie das Vertrauen haben, das Änderungen und Innovation von unten nach oben passieren.
8. Kommunikation & Information
Menschen wollen gehört werden. Durch eine ständige Kommunikation können viele Probleme im Keim erstickt werden. Aktives Zuhören ist hier das Zauberwort. Nicht nur die Probleme, sondern auch die Ideen, Verbesserungen und Innovationen können durch eine intensive Kommunikation rasch entdeckt und umgesetzt werden.
9. Supportive Leadership
„Supportive Leadership“ bedeutet einladen, ermutigen und inspirieren. Supportive Leadership ist ein modernes Führungskonzept das Führungskräfte (Leader) ermutigt, ihre Mitarbeiter für gemeinsame Ziele zu begeistern und sich mit all ihren Fähigkeiten für die Weiterentwicklung ihres Unternehmens einzusetzen. Diese Kombination aus hoher Leistungsbereitschaft und Schaffensfreude aller Beteiligten erzeugt eine Hochleistungsorganisation, die jedem Mitarbeiter das Gefühl vermittelt, dass es auf ihn ankommt, dass er gebraucht wird und er in seiner persönlichen Weiterentwicklung gestärkt wird.
10. Lob & Anerkennung
Team-Awards, persönliche Auszeichnungen und Zertifizierungen sind noch immer das Salz in der Suppe. Anerkennung ist ein starker Motivationsfaktor, die – wenn sie ehrlich und fair gemeint ist – zu hoher Leistungen anspornt. Daher sollte keine Gelegenheit ausgelassen werden die Leistungen der Mitarbeiter und des Managements in irgendeiner Form anzuerkennen.
Diese Prinzipien und viele andere mehr lernen Sie am M&M-Management-Lehrgang. Eine Investition in Ihre Weiterbildung, die sich lohnen wird…
Ihr Peter Paul van Melle
